Chatbot là gì và cách xây dựng một Chatbot thân thiện với User

Chatbot là gì và vì sao chúng lại đóng vai trò quan trọng trong thời Online?

Chatbot là gì? Có thể nói Chatbot sẽ là một phương tiện mới, hoạt động hiệu quả và nhanh chóng phổ biến, thay thế các ứng dụng trong tương lai gần. Tại sao Chatbot làm được điều đó thì trước tiên bạn cũng cần hiểu Chatbot là gì?

Tìm hiểu Chatbot là gì?

1. Chatbot là gì?

Có thể hiểu đơn giản thì Chatbot là một hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo. Nó hoạt động độc lập, có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống nhanh chóng. Phạm vi và sự phức tạp của chatbot được xác định tùy thuộc bởi thuật toán của người tạo nên chúng.

Nói một khác, nó là một phần của phần mềm mà bạn sẽ chat với nó, để làm điều gì đó hoặc chỉ để giải trí. Hãy nghĩ về nó như một sự thay thế cho tất cả các ứng dụng mà bạn đã tải xuống. Thay vì phải mở ứng dụng thời tiết để xem nhiệt độ, bạn có thể hỏi chatbot này và nó sẽ nói cho bạn thời tiết như thế nào. Bạn sẽ có thể tiết kiệm thời gian và hiệu quả đến nhường nào.

Chatbot là gì

2. Chatbot dùng để làm gì?

- Trợ lý cá nhân (Personal Assistant): Mark Zuckerberg cũng đã sở hữu Jarvis riêng của mình từ năm 2016.

- Giới thiệu sản phẩm: ↑Chatbot của Rayban ở phía trên

- Hỗ trợ khách hàng

- Đặt chỗ, mua hàng

- Thanh toán trực tuyến: Với kênh Facebook messenger platform, tính năng này mới chỉ được thử nghiệm (beta) ở Mỹ. Tuy vậy các chatbot của các tổ chức tài chính đã ra đời, việc thanh toán, gởi tiền có khả năng hành động đơn giản.

- Tin tức

- Tìm kiếm

3. Tại sao chatbot lại là 1 cơ hội lớn không thể bỏ qua?

Chatbot đang bùng nổ và là một hiện tượng mới trong tương lai gần, cũng giống như các biểu tượng cảm xúc. Việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên chatbot sẽ dễ dàng hơn và tự nhiên hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, người dùng cũng cảm thấy thú vị hơn, không còn cảm giác như đó là một phương thức quảng cáo nữa.

Mặc dù chatbot không thể mang lại khả năng trải nghiệm toàn bộ ứng dụng nhưng nó có thể tạo ra cách tiếp cận mới hơn, linh hoạt hơn cho người dùng, đặc biệt là người dùng di động. Ví dụ, thay vì phải tải về và đăng ký một ứng dụng chuyên dụng nào đó, bạn chỉ cần gửi một đoạn văn bản đến “bot” và yêu cầu chúng hành động như mua vé xem phim, gọi taxi… hay đơn giản là đọc tin tức mới nhất thời điểm đó.

Bằng chứng là hiện tại, ứng dụng Messenger đã cho phép các nhà bán lẻ, cửa hàng, các trang tin tức… tích hợp các công cụ để tương tác trực tiếp với người dùng và ngược lại. Việc đưa chatbot vào Messenger cũng là một phần giúp củng cố và nâng cao vị thế của Facebook. Nhờ vào đó khách hàng sẽ dễ dàng xem cũng như mua hàng một cách nhanh chóng chỉ trong vài tin nhắn tự động.

Hầu như hiện nay tất cả các ứng dụng đều tích hợp Chatbot cho người tiêu dùng.

Phân loại và quá trình hoạt động của Chatbot là gì?

1. Chatbot có bao nhiêu loại?

Có những cách để phân loại chatbot. Nếu xét theo phương diện dịch vụ thì có thể chia chatbot thành 2 loại, đó là:

- Chatbot bán hàng

Là một công cụ hỗ trợ bán hàng công việc 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, hỗ trợ bạn không bỏ sót đơn của người tiêu dùng. Ưu điểm nhấn của chatbot là giản đơn, dễ dàng để sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác giản đơn (text/image/gallery,…) để tương tác với người sử dụng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.

- Chatbot chăm sóc khách hàng

Loại chatbot này hay được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để giải đáp các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Đối với những câu hỏi giản đơn, chatbot sẽ tự giải đáp. Với các câu hỏi khó khăn hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân sự chăm sóc khách hàng để xử lý. Trong quá trình công việc, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chuẩn xác và phù hợp với thực tế hơn.

Trong khi đấy, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: kênh Facebook Messenger, site, Slack, Telegram. Bên cạnh đó, bạn cũng có khả năng phân loại chatbot theo nền tảng AI tăng trưởng chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người sử dụng.

Chatbot là gì

2. Vậy Chatbot hoạt động thế nào?

Chatbot tương tác với con người qua âm thanh hoặc văn bản và sử dụng các platform để giao tiếp với bot. Phần mà các lập trình viên cần phát triển nằm toàn bộ ở phía sau bao gồm:

- Translator: Dịch yêu cầu của user, giúp máy tính hiểu được yêu cầu mình cần thực hiện → quyết định việc chatbot có thông minh hay không.

- Processor: Xử lý yêu cầu, thành phần này giúp khả năng của chatbot không bị giới hạn, máy tính làm được gì thì chatbot cũng làm được như vậy.

- Respondent: Nhận output và đóng gói gửi trả lại messenger platform, trả lại cho người dùng kết quả.

Quy trình xây dựng một chatbot là gì?

1. Khảo sát và xây dựng Chatbot

- Khảo sát

Là bước đầu để xác định chatbot phục vụ cho đối tượng khách hàng là những ai. Bạn nên có một khảo sát về độ tuổi, giới tính và sở thích mua hàng của nhóm khách hàng tiềm năng mà bạn đang hướng đến. Bạn có thể dựa vào Facebook Page Insights nếu xây dựng chatbot Messenger trên Facebook.

Nếu xây dựng chatbot cho website, bạn có thể dựa vào các thông tin thu thập trong Google Analytics và định hướng chạy quảng cáo của bạn (nếu bạn sử dụng Facebook Ads và/hoặc Google Adwords để tìm kiếm, tiếp cận khách hàng).

Sau khi có định hướng rõ ràng về sản phẩm và phương pháp tiếp cận khách hàng cụ thể, bạn sẽ bắt tay vào xây dựng một chatbot của riêng mình.

- Xây dựng chatbot

Là quá trình xác định sự tương tác giữa người dùng và chatbot. Người thiết kế chatbot sẽ xác định tính cách chatbot, các câu hỏi sẽ được hỏi cho người dùng và tương tác tổng thể. Nó có thể được xem như là một tập hợp con của một bộ câu hỏi mang tính định hướng tiêu dùng với các lựa chọn giới hạn. Để tăng tốc quá trình này, người thiết kế có thể sử dụng các công cụ xây dựng chatbot chuyên dụng, cho phép xem trước ngay lập tức cách mà chatbot tương tác.

Một phần quan trọng trong xây dựng chatbot cũng tập trung vào việc kiểm tra người dùng. Kiểm tra người dùng có thể được thực hiện theo các hướng dẫn để thử nghiệm các giao diện chatbot được xây dựng.

2. Lựa chọn nền tảng và công cụ xây dựng chatbot

Quá trình xây dựng, thử nghiệm và triển khai chatbots có thể được thực hiện trên các nền tảng phát triển chatbot. Một số nền tảng rất phổ biến hiện nay vì chúng được cho phép sử dụng miễn phí. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng chatbot cho mục đích kinh doanh thì nên sử dụng WIT.AI được phát triển và hoạt động trên Messenger Flatform hoặc API.AI được hỗ trợ với Google Cloud Platform.

Rất nhiều công cụ xây dựng chatbot miễn phí được xây dựng dựa trên hai nền tảng này. Một số công cụ rất nổi tiếng và có nhiều nhà thiết kế chatbot tin tưởng sử dụng như SnachBot, Chatfuel, Harafunel, … Khi bạn đã có định hướng cụ thể và công cụ xây dựng chatbot, bạn có thể sử dụng chúng để bắt đầu tạo ra cho mình một bot chat rồi đấy.

Chatbot là gì

3. Xây dựng kịch bản và triển khai chatbot

Quá trình xây dựng kịch bản chatbot có thể được chia thành hai nhiệm vụ chính: hiểu được ý định của người dùng và tạo ra câu trả lời thôi thúc người dùng chọn câu trả lời đó.

Nhiệm vụ đầu tiên liên quan đến việc hiểu người dùng muốn tìm gì. Hiện nay, người dùng tương tác với bot dưới dạng văn bản tự do hoặc câu lệnh thoại. Một kịch bản được đưa ra để xác định người dùng sẽ tương tác như thế nào với hệ thống. Trong kịch bản sẽ có các câu hỏi và các đáp án để người dùng lựa chọn. Chatbot kết hợp AI hoàn toàn có thể đọc thông tin người dùng gửi đến bằng cách lọc các từ khóa và phản hồi lại.

Chatbot phản hồi như thế nào?

Nhiệm vụ thứ hai liên quan đến các phản hồi mà chatbot sẽ tạo ra và đưa ra kết quả, gợi ý cho người dùng. Các câu trả lời được bot đưa ra chính là câu hỏi sau khi người dùng chọn một lựa chọn trong những đáp án của câu hỏi trước đó. Ví dụ như:

Đây là sơ đồ của một phần trong kịch bản chatbot. Tuy nhiên, đây chỉ là một mẫu chatbot đơn giản nhất sử dụng cấu trúc menu/buttons để đưa ra những lựa chọn cho người dùng. Nếu bạn muốn biết thêm về các loại chatbot phức tạp hơn có khả năng trò chuyện với người dùng với ngôn ngữ tự nhiên hoặc tích hợp công nghệ hiệu ứng camera, chatbot xử lý âm thanh, …

Sau khi hoàn tất kịch bản, bạn triển khai và cài đặt bot trên Messenger hoặc lên bất kỳ ứng dụng chat nào mà bạn muốn. Quá trình cài đặt rất nhanh, chỉ khoảng 1 giờ đồng hồ, bạn có thể tạo ra một chatbot bán hàng đơn giản trên Fanpage, Website của mình rồi đấy.

4. Phân tích và Theo dõi

Việc phân tích sẽ tạo cho bạn một cơ sở dữ liệu khách hàng để bạn tích hợp thêm các chức năng chăm sóc khách hàng. Ví dụ như việc chúc mừng sinh nhật khách hàng, gửi thông báo các chương trình khuyến mại hay đơn giản chỉ là tự động đưa ra các lựa chọn yêu thích khi khách hàng truy cập và đặt đơn hàng mới.

Việc sử dụng chatbot cũng cần được được theo dõi để phát hiện các lỗi hoặc vấn đề tiềm ẩn. Theo dõi và phân tích các đoạn chat cũng có thể cung cấp thông tin hữu ích giúp bạn cải thiện trải nghiệm người dùng (đặc biệt với người mua hàng). Việc phân tích không chỉ dừng lại ở bước thống kê xem sản phẩm nào được chọn mua nhiều nhất hay nhóm tuổi khách hàng của bạn là bao nhiêu,… Nó còn là tiền đề cho giai đoạn bảo trì và cải tiến chatbot sau này.

5. Bảo trì và Cải tiến

Để duy trì tốc độ trò chuyện với việc thay đổi sản phẩm và dịch vụ của công ty, các nền tảng phát triển chatbot truyền thống yêu cầu bảo trì liên tục. Điều này có thể giúp bạn đảm bảo hệ thống chatbot luôn hoạt động trơn tru và ít xảy ra lỗi. Việc cập nhật các kịch bản bán hàng mới cũng sẽ được đảm bảo không gây ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc chatbot mà bạn đã xây dựng trước đó.

Tuy nhiên, việc bảo trì có thể sẽ tiêu tốn của bạn một khoản phí dịch vụ tương đối. Để loại bỏ hoặc giảm thiểu các chi phí này, một số công ty khởi nghiệp đang thử nghiệm Trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển các chatbot tự học, chatbot tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên của con người. Đặc biệt là trong các ứng dụng Dịch vụ khách hàng, các AI tiên tiến có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và đưa ra những câu trả lời như một nhân viên tư vấn dày dặn kinh nghiệm.

» HIỆU QUẢ LAN TỎA NIỀM TIN «

CÔNG TY TNHH TM & DV CÔNG NGHỆ TLT

Địa Chỉ: Phòng 603, Tòa nhà GT, 403 Nguyễn Thái Bình, Phường 12, Q. Tân Bình, Tp. HCM

Điện Thoại: 0283.811.9797

Email: tlt@tltvietnam.vn

Website: https://tltvietnam.vn/

Các tìm kiếm liên quan đến Chatbot là gì

Xây dựng chatbot

What is chatbot

Chatbot free

Tạo chatbot

Chatbot la gì Wikipedia

Chatbot AI

Tạo chatbot cho Fanpage

Chatbox

Nội dung liên quan:

Một Số Giao Diện Thiết Kế Web Ấn Tượng Dành Cho Nhiều Ngành Nghề

Các Quy Trình Chăm Sóc Và Quản Trị Website Tại TLT Vietnam

Các Kiến Thức Chung Về Mảng Marketing Online

Hướng Dẫn Và Tư Vấn Marketing Online Miễn Phí

CMS là gì và các công cụ quản trị CMS tốt nhất hiện nay